Les conditions : le client a reçu son colis endommagé ou détérioré

Les cas de figures : le client souhaite changer l’article par le même neuf

                                          Le client souhaite un remboursement

Escalader ou validation si besoin à qui :   Charf (Marco)

Contexte : 

Le client s’aperçoit par lui-même ou à travers le livreur que le colis est endommagé, cassé ou détérioré.

• Les vérifications :

• Demander des photos de l’article (si reçu)

• Vérifier si le client a déposé une réserve

• Vérifier la date de la commande et de la livraison 

• Si la date de livraison < 3 jours : 

• Remonter le litige à Marco pour réexpédition ou remboursement

• Si la date de livraison > 3 jours : 

• Si une réserve est déposée : remonter à Marco pour traitement

• Si pas de réserve : s’excuser auprès du client et lui expliquer qu’au-delà de ce délai on ne peut pas prendre en charge les dégâts

Actions à faire sur l’outil : 

• Comptabilité :  remboursement si le client le réclame

• Charf : traitement de la réexpédition et du nouvel envoi si demandé, ainsi que le remboursement si c’est le cas

• SAV : selon le cas, informer le client de la suite de la procédure (remboursement ou nouvel envoi de l’article) ou lui expliquer qu’il n’est plus dans la période de garantie et qu’on ne peut pas le rembourser